人們與您的品牌的每一次互動(dòng)都是建立關(guān)系和留下印記的機(jī)會。在日益飽和的市場中，出色的品牌體驗(yàn)可以發(fā)揮重要作用。這正是品牌接觸點(diǎn)發(fā)揮作用的地方。
- 什么是品牌接觸點(diǎn)
- 為什么它們很重要
- 品牌接觸點(diǎn)的類型
- 他們在客戶旅程中的作用
- 它們與品牌資產(chǎn)有何不同
- 如何為你的公司創(chuàng)造有效的品牌接觸點(diǎn)
- 品牌接觸點(diǎn)示例為您帶來啟發(fā)
一、什么是品牌接觸點(diǎn)？
品牌接觸點(diǎn)包括人們與你的品牌的每一次互動(dòng)— 無論是在您的控制范圍內(nèi)還是超出您的控制范圍。這些接觸點(diǎn)會影響人們對您的品牌的體驗(yàn)和看法。
品牌接觸點(diǎn)可以采取不同的形式。它們可以是實(shí)體的，如店面或名片，也可以是數(shù)字的，如電子郵件簡報(bào)或社交媒體帖子。
它們甚至可以親自發(fā)生，例如與服務(wù)代表的互動(dòng)或在現(xiàn)場活動(dòng)中。
每個(gè)接觸點(diǎn)的目的也可能大不相同。有些旨在告知受眾。有些旨在解決受眾的反對意見。還有一些旨在建立有意義的聯(lián)系。
但所有品牌接觸點(diǎn)都有一個(gè)共同點(diǎn)：每一個(gè)接觸點(diǎn)都是一個(gè)塑造人們對你的品牌的態(tài)度并讓他們相信你的產(chǎn)品適合他們的機(jī)會。
二、7 個(gè)接觸點(diǎn)規(guī)則
“7 個(gè)接觸點(diǎn)規(guī)則”表明，平均而言，一個(gè)人需要與品牌互動(dòng)七次，然后才會準(zhǔn)備購買。他們需要至少七個(gè)不同的品牌接觸點(diǎn)來滿足需求。
但為什么呢？因?yàn)榻榻B你的產(chǎn)品和公司、解決異議并指導(dǎo)人們完成決策過程需要不同的階段。
因此，作為一個(gè)品牌，您應(yīng)該創(chuàng)造重復(fù)和多樣化的互動(dòng)來建立信任并創(chuàng)造積極的品牌認(rèn)知 - 并最終將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶。
三、為什么品牌接觸點(diǎn)很重要
下面詳細(xì)分析一下為什么您的品牌接觸點(diǎn)如此有價(jià)值：
1.用第一印象定下基調(diào)
人們與您的品牌的第一次互動(dòng)（無論是通過您的網(wǎng)站還是廣告）都會極大地影響他們對您公司的整體看法。
這就是所謂的光環(huán)效應(yīng)，一個(gè)積極的方面會帶來積極的整體判斷。
將您的品牌的這些早期接觸點(diǎn)視為一本書的第一章，為后續(xù)內(nèi)容定下基調(diào)。
因此，您的品牌接觸點(diǎn)可以讓您從一開始就給人留下深刻的印象。
2.創(chuàng)造獨(dú)特的身份
您的品牌接觸點(diǎn)還可以幫助您建立一致且可識別的品牌形象。您可以通過始終如一地使用關(guān)鍵元素（例如徽標(biāo)、品牌字體或標(biāo)語）來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
這些獨(dú)特的品牌資產(chǎn)的整合可確保它們牢牢扎根于人們的心中，并使您的品牌獨(dú)一無二。
一致的外觀和感覺也有助于傳達(dá)品牌的本質(zhì)和個(gè)性——它代表什么以及給人什么感覺。因此，它可以吸引擁有相似價(jià)值觀和信仰的人。
3.創(chuàng)造品牌體驗(yàn)
消費(fèi)者是否選擇某個(gè)品牌通常取決于他們對這個(gè)品牌的體驗(yàn)。提供卓越客戶體驗(yàn)的品牌比沒有提供卓越客戶體驗(yàn)的競爭對手的銷售額高出 5.7 倍。
您的品牌接觸點(diǎn)在塑造這些體驗(yàn)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
例如，可以通過有吸引力的活動(dòng)、有用的內(nèi)容、有趣的廣告和專業(yè)的形象來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。
4.培養(yǎng)客戶忠誠度
持續(xù)而積極的體驗(yàn)會提高客戶對品牌的忠誠度。這不僅僅是滿足感——與貴公司的每一次互動(dòng)都應(yīng)經(jīng)過深思熟慮且有意義。
目的是建立信任并鼓勵(lì)積極參與和忠誠。
跨越所有接觸點(diǎn)的無縫客戶旅程增加了您的客戶成為狂熱粉絲的可能性。
以Johnny Cupcakes為例。該時(shí)尚品牌以在所有接觸點(diǎn)創(chuàng)造驚喜而聞名。
通過獨(dú)家發(fā)行、原創(chuàng)內(nèi)飾和創(chuàng)意內(nèi)容，Johnny Cupcakes 已經(jīng)積累了一批忠實(shí)的熱情粉絲。
5.有效的營銷和溝通
戰(zhàn)略性地使用品牌接觸點(diǎn)可以提前解決可能阻礙銷售的挑戰(zhàn)、擔(dān)憂或疑慮。
同時(shí)，這些接觸點(diǎn)確保您的信息始終得到清晰、一致的傳達(dá)。
6.獲得競爭優(yōu)勢
在競爭激烈的市場中，一致的品牌接觸點(diǎn)可以強(qiáng)調(diào)品牌的獨(dú)特性，同時(shí)也表明客戶滿意度是您公司的首要任務(wù)。
7.收集反饋和見解
最后，品牌接觸點(diǎn)不僅僅是單向的信息流。
使用調(diào)查或測驗(yàn)是了解客戶偏好和挑戰(zhàn)的好方法。
通過這種反饋循環(huán)，您可以不斷調(diào)整和改進(jìn)您的產(chǎn)品和溝通。
四、品牌接觸點(diǎn)的四種類型
品牌接觸點(diǎn)有多種形式。我們將其分為四種類型：
1.實(shí)體品牌接觸點(diǎn)
物理品牌接觸點(diǎn)包括一個(gè)人在現(xiàn)實(shí)世界中與品牌進(jìn)行的所有互動(dòng)。
例如：
店內(nèi)體驗(yàn)（布局、氛圍、服務(wù)）
產(chǎn)品包裝
貿(mào)易展覽和活動(dòng)
品牌商品
2.數(shù)字品牌接觸點(diǎn)
數(shù)字接觸點(diǎn)包括在虛擬空間中塑造您的品牌形象的所有在線互動(dòng)。
例如：
- 網(wǎng)站
- 社交媒體平臺（Facebook、Instagram、LinkedIn）
- 電子郵件營銷
- 在線廣告
3.溝通接觸點(diǎn)
溝通接觸點(diǎn)與品牌傳達(dá)信息的方式相關(guān)。
例如：
- 廣告（電視、廣播、印刷品）
- 公共關(guān)系（新聞稿、媒體報(bào)道）
- 客戶服務(wù)互動(dòng)
- 內(nèi)容營銷（博客文章、社交媒體帖子）
4.人員接觸點(diǎn)
個(gè)人接觸點(diǎn)包括與代表品牌的人的直接互動(dòng)。
例如：
- 員工互動(dòng)
- 客戶支持（電話、聊天、面對面）
- 銷售代表
- 支持技術(shù)人員
四、客戶旅程 5 個(gè)階段中的品牌接觸點(diǎn)
在討論品牌接觸點(diǎn)時(shí)，無法不談?wù)摽蛻袈贸獭?/div>
客戶旅程描述了客戶與您的品牌互動(dòng)時(shí)經(jīng)歷的所有階段。從最初的認(rèn)知到購買后的忠誠度。
如果您了解客戶的旅程，您就可以在每個(gè)階段戰(zhàn)略性地開發(fā)與您的品牌的接觸點(diǎn)——這個(gè)過程稱為客戶旅程圖。
讓我們將客戶旅程分為五個(gè)階段：
1.意識
在認(rèn)知階段，潛在客戶會發(fā)現(xiàn)您的品牌及其產(chǎn)品。
此階段的典型接觸點(diǎn)可能包括廣告、博客文章或口碑推薦。
2.考慮
當(dāng)客戶考慮購買時(shí)，他們的互動(dòng)會變得更加詳細(xì)?，F(xiàn)在，他們希望更好地了解您的公司及其產(chǎn)品或服務(wù)。
這可能涉及訪問您的網(wǎng)站、閱讀您的宣傳冊或研究產(chǎn)品評論。
3.決策
決策階段至關(guān)重要，最終決定人們是選擇您的產(chǎn)品還是競爭對手的產(chǎn)品。
在此階段，人們可能會與您的網(wǎng)站或銷售人員等接觸點(diǎn)進(jìn)行互動(dòng)，以收集所有必要的信息。
他們還可能閱讀客戶評論、觀看產(chǎn)品演示或發(fā)送個(gè)人消息（例如電子郵件）來告知最終決定。
4.購買
當(dāng)人們到達(dá)購買階段時(shí)，這并不是終點(diǎn)。
即使在這里，他們也會遇到品牌接觸點(diǎn)——例如瀏覽在線結(jié)賬、完成店內(nèi)交易或完成購買所需的任何事項(xiàng)。
5.購買后參與
客戶旅程不會隨著銷售而結(jié)束。如果人們以前從你這里買過東西，他們很可能會再次購買。因此，保持聯(lián)系是個(gè)好主意。
在客戶購買產(chǎn)品后與他們互動(dòng)還有另一個(gè)好處：您可以收集客戶反饋并繼續(xù)優(yōu)化您的報(bào)價(jià)、溝通和營銷。
購買后互動(dòng)可能包括發(fā)送后續(xù)電子郵件和調(diào)查問卷、提供個(gè)性化建議或發(fā)送生日賀卡。
它強(qiáng)調(diào)您必須提供一流的質(zhì)量并及時(shí)響應(yīng)問題。
通過將您的品牌接觸點(diǎn)與客戶旅程的五個(gè)階段相結(jié)合，您可以創(chuàng)建整體的品牌體驗(yàn)，促使人們自信地向您購買產(chǎn)品。
雖然將品牌接觸點(diǎn)與客戶旅程相結(jié)合很有用，但請記住，現(xiàn)實(shí)生活中的購買行為往往是情緒化的和非線性的。
人們可能會在第一次接觸時(shí)沖動(dòng)購買?；蛘咚麄兛赡苄枰獛啄甑臅r(shí)間才能決定是否需要您的產(chǎn)品或服務(wù)。
客戶旅程是一個(gè)有用的框架，但并不嚴(yán)格規(guī)定每一次互動(dòng)。
五、品牌接觸點(diǎn)與品牌資產(chǎn)
品牌接觸點(diǎn)和品牌資產(chǎn)之間有什么區(qū)別？
雖然品牌接觸點(diǎn)和品牌資產(chǎn)有關(guān)聯(lián)，但它們并不相同。
品牌資產(chǎn)是定義和區(qū)分您的品牌的視覺、語言或其他感官線索——想想您的標(biāo)識、品牌顏色、朗朗上口的廣告歌或獨(dú)特的包裝形狀。
這些品牌資產(chǎn)有助于立即提高品牌認(rèn)知度。然而，它們并不是孤立存在的，而是應(yīng)用于您品牌接觸點(diǎn)的各個(gè)方面。
簡而言之：品牌資產(chǎn)是使您的品牌具有可識別性和獨(dú)特性的獨(dú)特信號，而品牌接觸點(diǎn)是這些信號表達(dá)和栩栩如生的時(shí)刻。
六、創(chuàng)造有效的品牌接觸點(diǎn)
1.了解你的客戶和他們的旅程
要?jiǎng)?chuàng)建有效的品牌接觸點(diǎn)，首先要站在客戶的角度。
他們在哪里消磨時(shí)間？
他們使用什么溝通渠道？
他們需要你做什么（以及什么時(shí)候需要）——是情感支持、信息還是有趣的體驗(yàn)？
請記住，不同的客戶可能有不同的需求和期望。將他們分為不同的組可能會有所幫助，例如冷門潛在客戶、熱門潛在客戶以及新客戶和現(xiàn)有客戶。
這些人具體需要什么？
考慮哪種類型的接觸點(diǎn)最適合您的受眾。忙碌的專業(yè)人士在尋求財(cái)務(wù)建議時(shí)可能更喜歡短視頻而不是長博客文章。
思考客戶旅程如下可能會有所幫助：
- 發(fā)現(xiàn)：忙碌的專業(yè)人士偶然發(fā)現(xiàn)了您在 YouTube 上發(fā)布的有關(guān)有效財(cái)務(wù)規(guī)劃的短片。
- 考慮：他們感到好奇，瀏覽您的網(wǎng)站并訂閱您的新聞通訊。
- 決策：他們參加現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)研討會，介紹您的咨詢服務(wù)。
- 購買：他們相信您的服務(wù)可以幫助他們實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，因此會滿懷信心地購買。
- 售后：通過提供定制的財(cái)務(wù)計(jì)劃和持續(xù)支持，為客戶提供卓越的體驗(yàn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。客戶向他們的朋友推薦您的服務(wù)。
2. 評估可行性和影響
并非每個(gè)接觸點(diǎn)都適合每個(gè)企業(yè)。
在制定接觸點(diǎn)之前，請?jiān)u估每個(gè)想法的可行性和影響力。同時(shí)評估接觸點(diǎn)是否符合您的品牌價(jià)值、預(yù)算和業(yè)務(wù)模式。
例如，廣告牌是否適合您的在線業(yè)務(wù)，或者有影響力的合作伙伴關(guān)系是否更符合您的目標(biāo)？
從提供最大影響力并與您當(dāng)前資源相匹配的接觸點(diǎn)開始。這可確保您明智地進(jìn)行投資，做出既能擴(kuò)大品牌影響力又不會耗費(fèi)大量資金的戰(zhàn)略選擇。
3. 規(guī)劃你的接觸點(diǎn)
這一步與上一步密切相關(guān)。
將每個(gè)接觸點(diǎn)與客戶旅程的特定階段對齊。如果您已經(jīng)有品牌接觸點(diǎn)，請將它們?nèi)繉懴聛聿⑻钛a(bǔ)潛在的空白。
確保接觸點(diǎn)具有不同的功能，例如提供信息、回應(yīng)反對意見、建立信任或收集反饋。
您可以更進(jìn)一步考慮認(rèn)知偏見對指導(dǎo)您的接觸點(diǎn)決策的影響（從道德角度來看）：
- 社會證明：利用您接觸點(diǎn)中策略性放置的推薦和評論來在您的受眾中建立信任。
- 權(quán)威性：通過加入權(quán)威元素（例如有用的博客文章或與有影響力的人或名人的合作）來提升品牌的可信度。
- 互惠：您還可以使用鼓勵(lì)互惠的接觸點(diǎn)。例如，鼓勵(lì)您的客戶通過免費(fèi)試用等促銷活動(dòng)來回報(bào)您的恩惠。
- 最后，還要包括“主動(dòng)接觸點(diǎn)”。激勵(lì)你的受眾參與，無論是通過社區(qū)參與還是引人入勝的互動(dòng)內(nèi)容。
4.整合你的品牌資產(chǎn)
確保將您的品牌資產(chǎn)無縫集成到您的接觸點(diǎn)。
通過統(tǒng)一使用您的徽標(biāo)、配色方案、廣告歌曲、語調(diào)和其他元素來保持一致性。
5. 設(shè)計(jì)你的接觸點(diǎn)
始終努力為觀眾創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。給他們驚喜、逗他們笑、表達(dá)善意或簡化復(fù)雜的信息。
但也要注意不要讓他們不知所措。平衡是關(guān)鍵——太多或太復(fù)雜的接觸點(diǎn)可能會讓人感到厭煩。
6. 隨著時(shí)間的推移進(jìn)行測量和調(diào)整
找到衡量品牌接觸點(diǎn)表現(xiàn)的方法。
您可以通過直接詢問受眾（在您的新聞通訊中、在社交媒體上或面對面）來做到這一點(diǎn)。您還可以集成 CRM 工具并使用其他數(shù)據(jù)，例如 Google Analytics。
客戶期望和市場動(dòng)態(tài)不斷變化。您的品牌接觸點(diǎn)也需要不斷發(fā)展。調(diào)整它們以領(lǐng)先于不斷變化的期望。
七、品牌接觸點(diǎn)示例供您參考
您是否仍不確定哪些接觸點(diǎn)對您的品牌有意義？
以下是一些品牌接觸點(diǎn)示例，分為購買前、購買中和購買后。
1.預(yù)購（銷售前）
- 網(wǎng)站
- 社交媒體帖子
- 傳單、小冊子或名片
- 廣告牌
- 網(wǎng)紅合作
- 吸引人的博客內(nèi)容或登錄頁面
- 電子郵件通訊
- 互動(dòng)測驗(yàn)
- 比賽
- 免費(fèi)樣品或試用
- 網(wǎng)絡(luò)研討會或現(xiàn)場演示
- 播客
- 客戶評論和推薦
- 社區(qū)參與
- 用戶生成內(nèi)容活動(dòng)
- 事件或經(jīng)歷
- 獨(dú)家限時(shí)優(yōu)惠
- AI個(gè)性化推薦
- 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí) (AR) 試穿
2.購買（促銷期間）
- 可定制產(chǎn)品
- 無縫結(jié)賬流程
- 訂單確認(rèn)和感謝電子郵件
- 個(gè)性化折扣或促銷
- 實(shí)時(shí)聊天支持
- 安全的付款方式
- 訂單跟蹤和通知
- 交叉銷售和追加銷售建議
- 忠誠度計(jì)劃注冊
- 社交媒體購買整合
3.購買后（售出后）
- 包裝和拆箱體驗(yàn)
- 后續(xù)電子郵件
- 購買后調(diào)查
- 個(gè)性化感謝視頻
- 專屬客戶活動(dòng)
- 個(gè)性化產(chǎn)品推薦
- 響應(yīng)迅速的客戶支持
- 推薦計(jì)劃
- 忠誠度計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)
- 提前獲得新產(chǎn)品或新功能
- 社交媒體呼喊
- 手寫感謝信
- 客戶成功案例或功能
- 反饋實(shí)施更新
- 節(jié)日祝福與特別優(yōu)惠
七、結(jié)論
總而言之，品牌接觸點(diǎn)超越了孤立的互動(dòng)。它們是影響受眾感知、指導(dǎo)其決策并建立持久聯(lián)系的戰(zhàn)略機(jī)會。
通過精心設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)優(yōu)化您的品牌體驗(yàn)也有助于您在競爭中脫穎而出。
充分了解客戶旅程很有幫助。繪制接觸點(diǎn)圖可幫助您確定需要改進(jìn)的地方。這將幫助您打造從第一印象到購買后的無縫體驗(yàn)。
本質(zhì)上，您的品牌接觸點(diǎn)將幫助您建立一個(gè)強(qiáng)大且令人難忘的品牌，激勵(lì)人們向您購買產(chǎn)品。
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